Volkswagen Magazine

PENSER PLUS LOIN

qualité à tous les niveaux.

Volkswagen accorde une grande importance à la garantie de la qualité, le chef du département s’entretient chaque semaine avec le PDG Martin Winterkorn. 16 100 collaborateurs s’emploient dans le monde entier, à tous les niveaux, à trouver immédiatement une solution à chaque problème ou, mieux encore, à ce qu’aucun problème n’apparaisse.

Texte Annekatrin Looss
Photos Volkswagen AG
Plusieurs fois par an et presque partout dans le monde, Martin Winterkorn teste lui-même des Volkswagen tout juste sorties de l’usine.

Le moteur démarre. Martin Winterkorn écoute attentivement, appuie sur l’accélérateur, une fois encore, puis l’enfonce carrément ; le moteur vrombit, le Scirocco s’élance quelque part sur une route.

La voie est libre ; Martin Winterkorn tourne brusquement le volant vers la gauche, le relâche et le regarde revenir en position médiane. « Parfait », dit-il. Il passe en troisième, puis en quatrième. « C’était quoi, ce bruit ? » Il repasse en troisième puis en quatrième. « C’est quoi, ce crépitement ? » demande-t-il à Frank Tuch, responsable de la garantie de la qualité. Ce dernier est assis à côté de lui et note chaque remarque du PDG.

Trajet de réception : voilà le nom qu’on donne aux tests effectués par la direction et par une centaine de techniciens sur tous les éléments des véhicules destinés à être fabriqués en série dans les six mois suivants. 30 Volkswagen roulent l’une dernière l’autre. Les points critiqués lors de ces tests doivent être améliorés avant le lancement des modèles sur le marché. Martin Winterkorn se trouve régulièrement au volant de l’une d’elles.

Chez Volkswagen, on ne confie pas les questions de qualité aux subalternes. La qualité est le premier motif d’achat des clients de la marque, le plus grand constructeur automobile européen. Les autres entreprises ont un directeur de la qualité ; à Wolfsbourg, c’est le PDG en personne qui s’en charge.  « Chaque lundi est un jour Q », explique Frank Tuch : les chefs de service de la qualité discutent des sujets d’actualité et Frank Tuch voit chaque lundi Winterkorn pour présenter à la direction les sujets traités.

 

Tuch est en charge du plus grand service qualité de l’industrie allemande, voire du monde entier. Fort de 16 100 employés et doté de son propre logo, ce service est presque un groupe au sein du groupe. Sa mission débute bien avant la production d’un véhicule avec une analyse de marché, au cours de laquelle il est impliqué dans les décisions importantes et la forme de l’étude, et se poursuit bien au-delà, après la livraison de la toute dernière pièce de rechange qualité Volkswagen et de la cessation du service après-vente par les réparateurs agréés. On appelle ça « End of service ».

Le personnel du service de garantie de la qualité connaît le niveau optimal d’eau de refroidissement de chacun des modèles des douze marques du groupe. Les collaborateurs vérifient matériaux, moteurs et boîtes de vitesse, optimisent connexions, joints et collages, et décident du mode de transport des véhicules chez le concessionnaire. Ils connaissent le blanc exact de l’éclairage intérieur, l’odeur idéale de l’habitacle et le son de la portière qui se ferme, et interrogent les clients sur leur satisfaction et le service commercial sur les éventuels problèmes. « En fait, il n’y a aucun processus dans lequel nous ne sommes pas impliqués », résume Frank Tuch.

 

Naturellement, le service de garantie de la qualité essaie également tous les véhicules. Dès que le service de Développement technique a confié les véhicules au service qualité pour qu’il en autorise la construction en série, les voitures sont testées dans le cadre de trajets de garantie de la qualité, effectués sur 21 sites d’essais implantés de la Russie à l’Afrique du Sud. Tandis que les véhicules testés dans le Nord de la Scandinavie affrontent le froid extrême et la neige profonde, ceux testés en Inde doivent faire face aux pluies diluviennes de la mousson, ce qui met à l’épreuve les essuie-glaces et d’autres éléments. En Afrique du Sud, au contraire, c’est une fine poussière qui s’infiltre entre les pièces. Les contrôleurs qualité vérifient toutes les variables possibles et imaginables. Chaque année, plus de 36 millions de kilomètres sont ainsi parcourus sur nos sites d’essais, ce qui équivaut à presque un millier de fois le tour de la Terre.

« En fait, il n’y a aucun processus dans lequel nous ne sommes pas impliqués. »

La garantie de la qualité veille partout à ce que chaque Volkswagen fonctionne parfaitement. Voici un Phaeton testé dans un tunnel lumineux de la Manufacture de verre, à Dresde.

« Nos véhicules doivent être suffisamment robustes pour résister aux conditions les plus extrêmes. »

« Neige, canicule, pluie ou poussière : nos véhicules doivent être suffisamment robustes pour résister aux conditions les plus extrêmes, explique Frank Tuch. Nous fabriquons et vendons plus de la moitié de nos véhicules en dehors de l’Europe. » Martin Winterkorn a testé les nouveaux véhicules un peu partout dans le monde : dans la savane africaine, sous la pluie indienne et la neige scandinave. Une vingtaine de ces essais sont effectués chaque année par la direction de l’entreprise. Chaque remarque, chaque note, chaque problème sont traités jusqu’à obtention d’une solution satisfaisant la direction.

Les contrôleurs qualité Volkswagen ont souvent un rôle d’enquêteurs, par exemple en Allemagne dans le cadre du programme pour « véhicules détraqués ». Ce programme est lancé lorsqu’un véhicule tombe en panne sans raison apparente pendant sa durée de garantie. Une équipe formée d’employés des départements vente, développement et qualité recherche le problème jusqu’à ce qu’il soit éliminé. Sans leur travail de détectives et leur ingéniosité, on n’imaginerait sans doute pas qu’un Sharan est un jour tombé en panne parce que le fournisseur du tuyau de pression d’admission nettoie ses machines chaque week-end avec un produit dont les résidus attaquent le matériau des tuyaux. Résultat : les premiers tuyaux produits le lundi matin sont inutilisables.

« Nous ne sommes pas des inspecteurs en tablier gris qui ne font que montrer du doigt les défauts. »

Frank Tuch tient à préciser : « Nous ne sommes pas des inspecteurs en tablier gris qui ne font que montrer du doigt les défauts. » Ses collaborateurs se concentrent plus sur la solution que sur le problème. Et deux contrôles valent toujours mieux qu’un – qu’il s’agisse de développement, production ou service après-vente, que ce soit en Chine, en Allemagne ou au Brésil : un employé local est toujours aux côtés du contrôleur qualité. Le groupe est fier de son réseau mondial d’employés et des solutions qu’ils élaborent en commun.


Un exemple en Inde : Volkswagen se demandait pourquoi les klaxons de ses véhicules y tombaient si vite en panne. En collaboration avec les techniciens indiens, l’équipe de Frank Tuch constata que les automobilistes indiens utilisent leur klaxon bien plus souvent que les Européens ou les Américains. À cela s’ajoutaient les conditions climatiques difficiles. Aujourd’hui, la Polo fabriquée en Inde est équipée d’un klaxon utilisable sans problème plus de 500 000 fois.